Klachtenprocedure

Wat te doen met onvrede of een klacht?

Inleiding
De medewerkers van Helios doen hun best om je zo goed mogelijk te helpen. Toch kunnen er misverstanden ontstaan of gevoelens van onvrede over jouw behandeling of de bejegening. Als dat zo is dan willen wij dat graag van je weten. Op deze plaats leest je hoe je jouw gevoelens van onvrede kenbaar kunt maken. Ook wordt hieronder de procedure van de afhandeling binnen Helios beschreven.

Waarom?
Het is belangrijk dat je jouw onvrede kenbaar maakt. Door te bespreken wat je als ouder, opvoeder dwars zit, kunnen misverstanden uit de weg worden geruimd en kan jouw onvrede misschien worden opgelost. Door je ongenoegens kenbaar te maken, kunnen klachten in de toekomst voorkomen worden. Dit is niet direct voor jezelf van belang, maar wel voor andere cliënten. Helios registreert alle klachten die gemeld worden.

Wanneer?
Maak jouw klacht zo snel mogelijk bekend. Want als je daarmee wacht kan het moeilijker zijn om de juiste toedracht te achterhalen.

Hoe?
Je kunt jouw onvrede of klacht op twee manieren aan de orde stellen, namelijk:

1. Gesprek met direct betrokken medewerker of directeur
Is bij jou onvrede of een klacht ontstaan? Dan is het raadzaam dit eerst met de direct betrokken hulpverlener te bespreken. Op deze manier geef je de hulpverlener de gelegenheid iets te herstellen of te verbeteren.
 Wanneer een gesprek met de betrokken medewerker niet (meer) tot de mogelijkheden of wenselijkheden behoort, kun je ook contact opnemen voor een gesprek met directeur van Helios,
 Geesje Oosting: geesje@helioskj.nl.

2. Klacht indienen bij klachtencommissie
Leidt het contact met de directeur niet tot een bevredigende uitkomst, of behoort ook een gesprek met haar niet meer tot de mogelijkheden dan kun je jouw klacht indienen bij de klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit 3 leden, waaronder een voorzitter, die niet werkzaam zijn voor of bij Helios.
De commissie oordeelt of je klacht wel of niet gegrond is. Jouw klacht voor de klachtencommissie moet je schriftelijk indienen.

Door wie?
Iedere ouder, opvoeder van een kind dat behandeld wordt door een medewerker van Helios en waarvan het belang van het kind is getroffen, kan een klacht indienen.
Wil je jouw klacht of onvrede niet zelf indienen? Dan kun je dit door iemand anders laten doen. Bijvoorbeeld door een familielid of je huisarts. In dat geval geeft je jouw vertegenwoordiger een volmacht om namens jou te spreken.

Privacy
Alle informatie die je geeft aan de klachtencommissie wordt door haar vertrouwelijk behandeld.
Bij het registreren van jouw klacht worden jouw gegevens vertrouwelijk behandeld. Dit houdt in dat jouw persoonsgegevens niet openbaar gemaakt worden.

Bereikbaarheid klachtencommissie
Jouw klacht voor de klachtencommissie kun je sturen aan: mathilde.heinen@expertis.nl

Klachtenreglement
Helios heeft een klachtenreglement waarin is omschreven op welke wijze bij Helios wordt omgegaan met een klacht. Dit reglement kun je aanvragen bij geesje@helioskj.nl.