Onvrede of een klacht?

De medewerkers van Helios doen hun best om je zo goed mogelijk te helpen. Toch kunnen er misverstanden ontstaan of gevoelens van onvrede over behandeling van je kind of van jou of de bejegening. Als dat zo is dan willen wij dat graag van je weten. Op deze plaats lees je hoe je je gevoelens van onvrede kenbaar kunt maken. Ook wordt hieronder de procedure van de afhandeling binnen Helios beschreven.

Waarom?

Het is belangrijk dat je je onvrede kenbaar maakt. Door te bespreken wat je als ouder, opvoeder dwars zit, kunnen misverstanden uit de weg worden geruimd en kan je onvrede misschien worden opgelost. Door je ongenoegens kenbaar te maken, kunnen klachten in de toekomst voorkomen worden. Dit is niet direct voor jezelf van belang, maar wel voor andere cliënten. Helios registreert alle klachten die gemeld worden.

Wanneer?

Maak je onvrede zo snel mogelijk bekend. Want als je daarmee wacht kan het moeilijker zijn om de juiste toedracht te achterhalen.

Hoe?

Je kan je onvrede of klacht op verschillende manieren aan de orde stellen, namelijk:

  1. Gesprek met direct betrokken medewerker of directeur
    Is bij jou onvrede of een klacht ontstaan? Dan is het raadzaam dit eerst met de direct betrokken hulpverlener te bespreken. Op deze manier geef je de hulpverlener de gelegenheid iets te herstellen of te verbeteren. Wanneer een gesprek met de betrokken medewerker niet (meer) tot de mogelijkheden of wenselijkheden behoort, kan je contact opnemen met waarnemend directeur Margit Horsthuis, e-mail: margit@helioskj.nl.
  2. Contact zoeken met onafhankelijke klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon
    Leidt het contact met de directeur niet tot een bevredigende uitkomst, of behoort ook een gesprek met haar niet meer tot de mogelijkheden, dan kan je contact opnemen met Jeugdstem, de onafhankelijke organisatie van vertrouwenspersonen voor de jeugdhulp. De vertrouwenspersoon ondersteunt je gratis bij de te nemen stappen als zaken niet goed lopen in de jeugdzorg. Dat kan bijv. zijn bij klachtgesprekken (met de betrokken hulpverlener en/of de directeur), het schrijven van mails of met het indienen van een klacht bij de klachtencommissie (zie onder). Je kan Jeugdstem bereiken via www.jeugdstem.nl
  3. Klacht indienen bij klachtencommissie
    Leidt het contact met de directeur niet tot een bevredigende uitkomst, of behoort ook een gesprek met haar niet meer tot de mogelijkheden dan kan je ook (bijv. samen met de onafhankelijke vertrouwenspersoon) je klacht indienen bij de klachtencommissie. Deze commissie bestaat uit 3 leden, waaronder een voorzitter, die niet werkzaam zijn voor of bij Helios. De commissie oordeelt of je klacht wel of niet gegrond is. Je klacht voor de klachtencommissie moet je schriftelijk indienen.

Door wie?

Iedere ouder, opvoeder van een kind dat behandeld wordt door een medewerker van Helios en waarvan het belang van het kind is getroffen, kan een klacht indienen. Wilt je je klacht of onvrede niet zelf indienen? Dan kan je dit door iemand anders laten doen. Bijvoorbeeld door een familielid of je huisarts. In dat geval geef je je vertegenwoordiger een volmacht om namens jou te spreken.

Privacy

Alle informatie die je geeft aan de klachtencommissie wordt vertrouwelijk behandeld. Bij het registreren van je klacht worden je gegevens vertrouwelijk behandeld. Dit houdt in dat je persoonsgegevens niet openbaar gemaakt worden.

Bereikbaarheid klachtencommissie

Je klacht voor de klachtencommissie kan je sturen aan: mathilde.heinen@expertis.nl

Klachtenreglement

Helios heeft een klachtenreglement waarin is omschreven op welke wijze bij Helios wordt omgegaan met een klacht. Dit reglement kan je aanvragen bij margit@helioskj.nl.